沟通，简单的说，就是将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为。沟通必须是两人（含）以上相互之间进行，经由沟通的过程，交换资讯、观点、意见、情感等，沟通的目的是籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致。沟通是我们每个人在生活和工作中都不可避免的日常行为。

掌握沟通技巧以实现高效沟通是成功人士的必备技能。

工作性沟通包括内部沟通和外部沟通，内部沟通包括向上沟通（与上级沟通）、向下沟通（与下级沟通）和水平沟通（部门内部同级之间及跨部门沟通），外部沟通包括与客户沟通及与合作伙伴沟通。沟通的形式有很多种，例如电话、面谈、电子邮件、会议、信函、内部联络单、茶话会、团队活动等。不同的沟通目的要选择适当的沟通形式，同时要注意选择合适的沟通时机。

在沟通中，要遵循一定的原则。

首先，互相尊重，人格平等。不论职位高低，大家在人格上都是平等的，在一个组织，只有职位分工不同，不存在高低贵贱之分。互相尊重，人格平等，是实现有效沟通的最基本保障。

其次，就事论事，杜绝人身攻击。人与人之间没有个人恩怨，都是为了组织的利益，为了大家共同的目标。

第三，换位思考，理解万岁。每一个人都需要别人，也被别人需要，善于站在别人的立场，从对方的角度考虑问题，理解万岁，就能有效避免沟通中冲突的发生，就能快速达成一致，各取所需。

第四，礼貌谦和，礼让三分。谦和友善，礼貌待人，是我们中华民族的优良传统，是每一个人必备的基本修养。在沟通中，在不失原则的情况下，退一步，海阔天空，主动做些妥协，主动牺牲部分个人利益，以寻求****结合点，从而获得沟通的****效果。最后，不迁怒，学会克制。这是一种涵养的修炼。无论外界怎样狂风暴雨，我自岿然不动。不论对方如何激怒，我不受制于人，不迁怒，克制，自然就能避免冲突的发生。

在沟通中，要学会一些有效的沟通方法。沟通一般分为6个步骤：

第一步：事前准备，只有充分准备，才能事半功倍；

第二步：明确目的，也就是为什么要进行这次沟通，必须明确此次沟通的目的，即要达到的沟通效果和结论；

第三步：阐述观点，阐述观点语调要平和、立场要鲜明、表述要条理化、简单扼要、态度要诚恳、注意互动和EQ控制；

第四步：处理异议，一般情况下，沟通中难免会出现意见分歧，这时候一方面要缓解现场气氛，主动肯定对方正确的观点，不断赞美对方；一方面要语气平和的寻求更多的证据继续证明自己的合理，做出一些让步，让步要缓慢进行或分很多次进行。

第五步：达成共识。达成共识后要恭喜对方做出了正确的选择，保持双赢的心态，

最后别忘了说声谢谢。最后：就达成的共识，共同实施执行。

另外，在沟通中要注意一些技巧：首先，是有效发送信息的技巧，即3W。

第一个W是How?——决定信息发送的方法:e-maill/电话/面谈/会议/信函等；

第二个W是When?——何时发送信息，时间是否恰当？要选择合适的时机；

第三个W是What?——确定信息内容，要简洁、强调重点、使用熟悉的语言。

要学会积极聆听，自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。积极有效的聆听，要专注，积极给予对方响应，鼓励他继续说，重复阐述及确认谈话内容，接纳对方的心情，眼耳并用，频频点头，用笔记之。另外，在沟通中要注意使用能消除沟通者抗拒心理的一些技巧，这些技巧有游戏、故事、笑话、角色扮演和适当发问。例如笑话和故事容易引起兴趣、容易引起共鸣、激发想象空间、避免打瞌睡、避免说教八股。

还有，在沟通中不可以做的：不惜玉石俱焚的心态、大吼大叫且用手指头指着对方、打断别人插嘴自己的观点、说的时候比听的时候多、争执中过于得理不饶人、坚持己见，不想被对方所影响、怀疑对方的动机、从不征询也不理会别人的意见等。

在沟通中，有一些心理性和工作性障碍。主要的沟通障碍有：嫉妒或其他原因导致的心理不平衡和抗拒心理；情绪不稳；个体差异和表达能力不强；爱面子觉得不好意思；职业倦怠产生消极心态；职位高低；还有跨部门之间的“踢皮球”等等。

在与上级的沟通中，无论是请示还是汇报，尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题，而且一定要准备答案，答案一定要两个或以上，供领导选择，同时明确表示你倾向于哪一种方案。欲与上司沟通，还要注意选择合适的时机和地点。当你对上级的工作安排有不同意见时，可以向上级提出你的想法，但要尊重领导、态度谦和，在不能改变领导的决定时，要顾全大局，坚定服从领导的安排。当上级对你的工作或报告有反对意见时，要和上级及时沟通了解清楚，首先从自身查找原因，如果是自己的问题，要及时改正，如果认为自己没有错，要寻求更多的数据或证据之后与领导再次沟通，经沟通后仍然无法改变领导的决定时，必须从公司大局出发，严格执行领导决定。

在与下级的沟通中，要注意三点：一是，要多了解状况，只有了解状况后，才言之有理，才可以掌握主动权。二是，不要只会责骂。要多帮下级分析问题，提出改正或改进方案。三是，提供方法，紧盯过程。做人家的领导，就要给人家方法。方法提出来后，还要紧盯过程。另外，在为下属分配任务时，不仅要给其然，还要给其所以然。明确利害关系，轻重缓急。

同级或跨部门沟通时，由于没有上下级关系，这些沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务积极配合意识，所以水平沟通存在很多障碍，最常见的就是“踢皮球”。首先，要学会尊重和欣赏。让对方意识到他的存在很重要，他的工作很有价值，你对他的欣赏或赞赏能使他实现小小的自我满足，人一旦有了自我满足就不会对别人采取敌对态度。其次，换位思考。在与其他部门产生冲突时，我们常常认为是其他部门的错。这个时候就要换位思考，只有善于站在别人的立场，从别人的角度来看问题，才能有效避免沟通中冲突的发生，快速达成一致。换位思考可以克服人性弱点，换位思考应该成为生活常识，换位思考应该在企业中形成一种氛围，换位思考要从我们每一个人做起，从现在做起。最后，要顾全大局。当沟通存在异议，甚至发生冲突时，要从公司的整体利益出发，顾全大局。

所有的问题，归结到一点，就是心态，人的心态很重要。如果拥有了积极的正向的健康的心态，所有的问题就迎刃而解。其实在我们组织里，每一个人都是我们的服务对象，我们的工作可能会成为别人工作的一部分，必须摆正心态，互相理解，多些包容，常怀一颗感恩的心，“我为人人，人人为我”，才能构建一个和谐高效的团队。

附：

人际关系中的Key Words 最重要的：

5个字：我很认同你；  4个字：你的看法？

3个字：是否请…；    2个字：谢谢！  最不重要的一个字：我

爱顾客5大法则：

1、顾客不会错；

2、如果顾客错，一定是我看错；

3、如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成他的错；

4、如果认为顾客不会错；

5、你的日子一定过得很不错。