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  实现高效沟通 构建和谐团队
 

沟通,简单的说,就是将一个人的意思(感觉)传达给别人,且企图为对方所接受与了解的行为。沟通必须是两人(含)以上相互之间进行,经由沟通的过程,交换资讯、观点、意见、情感等,沟通的目的是籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致。沟通是我们每个人在生活和工作中都不可避免的日常行为。

掌握沟通技巧以实现高效沟通是成功人士的必备技能。

工作性沟通包括内部沟通和外部沟通,内部沟通包括向上沟通(与上级沟通)、向下沟通(与下级沟通)和水平沟通(部门内部同级之间及跨部门沟通),外部沟通包括与客户沟通及与合作伙伴沟通。沟通的形式有很多种,例如电话、面谈、电子邮件、会议、信函、内部联络单、茶话会、团队活动等。不同的沟通目的要选择适当的沟通形式,同时要注意选择合适的沟通时机。

在沟通中,要遵循一定的原则。

首先,互相尊重,人格平等。不论职位高低,大家在人格上都是平等的,在一个组织,只有职位分工不同,不存在高低贵贱之分。互相尊重,人格平等,是实现有效沟通的最基本保障。

其次,就事论事,杜绝人身攻击。人与人之间没有个人恩怨,都是为了组织的利益,为了大家共同的目标。

第三,换位思考,理解万岁。每一个人都需要别人,也被别人需要,善于站在别人的立场,从对方的角度考虑问题,理解万岁,就能有效避免沟通中冲突的发生,就能快速达成一致,各取所需。

第四,礼貌谦和,礼让三分。谦和友善,礼貌待人,是我们中华民族的优良传统,是每一个人必备的基本修养。在沟通中,在不失原则的情况下,退一步,海阔天空,主动做些妥协,主动牺牲部分个人利益,以寻求最佳结合点,从而获得沟通的最佳效果。最后,不迁怒,学会克制。这是一种涵养的修炼。无论外界怎样狂风暴雨,我自岿然不动。不论对方如何激怒,我不受制于人,不迁怒,克制,自然就能避免冲突的发生。

在沟通中,要学会一些有效的沟通方法。沟通一般分为6个步骤:

第一步:事前准备,只有充分准备,才能事半功倍;

第二步:明确目的,也就是为什么要进行这次沟通,必须明确此次沟通的目的,即要达到的沟通效果和结论;

第三步:阐述观点,阐述观点语调要平和、立场要鲜明、表述要条理化、简单扼要、态度要诚恳、注意互动和EQ控制;

第四步:处理异议,一般情况下,沟通中难免会出现意见分歧,这时候一方面要缓解现场气氛,主动肯定对方正确的观点,不断赞美对方;一方面要语气平和的寻求更多的证据继续证明自己的合理,做出一些让步,让步要缓慢进行或分很多次进行。

第五步:达成共识。达成共识后要恭喜对方做出了正确的选择,保持双赢的心态,

最后别忘了说声谢谢。最后:就达成的共识,共同实施执行。

另外,在沟通中要注意一些技巧:首先,是有效发送信息的技巧,即3W。

第一个W是How?——决定信息发送的方法:e-maill/电话/面谈/会议/信函等;

第二个W是When?——何时发送信息,时间是否恰当?要选择合适的时机;

第三个W是What?——确定信息内容,要简洁、强调重点、使用熟悉的语言。

要学会积极聆听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。积极有效的聆听,要专注,积极给予对方响应,鼓励他继续说,重复阐述及确认谈话内容,接纳对方的心情,眼耳并用,频频点头,用笔记之。另外,在沟通中要注意使用能消除沟通者抗拒心理的一些技巧,这些技巧有游戏、故事、笑话、角色扮演和适当发问。例如笑话和故事容易引起兴趣、容易引起共鸣、激发想象空间、避免打瞌睡、避免说教八股。

还有,在沟通中不可以做的:不惜玉石俱焚的心态、大吼大叫且用手指头指着对方、打断别人插嘴自己的观点、说的时候比听的时候多、争执中过于得理不饶人、坚持己见,不想被对方所影响、怀疑对方的动机、从不征询也不理会别人的意见等。

在沟通中,有一些心理性和工作性障碍。主要的沟通障碍有:嫉妒或其他原因导致的心理不平衡和抗拒心理;情绪不稳;个体差异和表达能力不强;爱面子觉得不好意思;职业倦怠产生消极心态;职位高低;还有跨部门之间的“踢皮球”等等。

在与上级的沟通中,无论是请示还是汇报,尽量不要给上司出问答题,尽量给他选择题,而且一定要准备答案,答案一定要两个或以上,供领导选择,同时明确表示你倾向于哪一种方案。欲与上司沟通,还要注意选择合适的时机和地点。当你对上级的工作安排有不同意见时,可以向上级提出你的想法,但要尊重领导、态度谦和,在不能改变领导的决定时,要顾全大局,坚定服从领导的安排。当上级对你的工作或报告有反对意见时,要和上级及时沟通了解清楚,首先从自身查找原因,如果是自己的问题,要及时改正,如果认为自己没有错,要寻求更多的数据或证据之后与领导再次沟通,经沟通后仍然无法改变领导的决定时,必须从公司大局出发,严格执行领导决定。

在与下级的沟通中,要注意三点:一是,要多了解状况,只有了解状况后,才言之有理,才可以掌握主动权。二是,不要只会责骂。要多帮下级分析问题,提出改正或改进方案。三是,提供方法,紧盯过程。做人家的领导,就要给人家方法。方法提出来后,还要紧盯过程。另外,在为下属分配任务时,不仅要给其然,还要给其所以然。明确利害关系,轻重缓急。

同级或跨部门沟通时,由于没有上下级关系,这些沟通经常缺乏真心,没有肺腑之言,没有服务积极配合意识,所以水平沟通存在很多障碍,最常见的就是“踢皮球”。首先,要学会尊重和欣赏。让对方意识到他的存在很重要,他的工作很有价值,你对他的欣赏或赞赏能使他实现小小的自我满足,人一旦有了自我满足就不会对别人采取敌对态度。其次,换位思考。在与其他部门产生冲突时,我们常常认为是其他部门的错。这个时候就要换位思考,只有善于站在别人的立场,从别人的角度来看问题,才能有效避免沟通中冲突的发生,快速达成一致。换位思考可以克服人性弱点,换位思考应该成为生活常识,换位思考应该在企业中形成一种氛围,换位思考要从我们每一个人做起,从现在做起。最后,要顾全大局。当沟通存在异议,甚至发生冲突时,要从公司的整体利益出发,顾全大局。

所有的问题,归结到一点,就是心态,人的心态很重要。如果拥有了积极的正向的健康的心态,所有的问题就迎刃而解。其实在我们组织里,每一个人都是我们的服务对象,我们的工作可能会成为别人工作的一部分,必须摆正心态,互相理解,多些包容,常怀一颗感恩的心,“我为人人,人人为我”,才能构建一个和谐高效的团队。

 

附:

人际关系中的Key Words 最重要的:

5个字:我很认同你;  4个字:你的看法?

3个字:是否请…;    2个字:谢谢!  最不重要的一个字:我

 

爱顾客5大法则:

1、顾客不会错;

2、如果顾客错,一定是我看错;

3、如果不是我看错,也一定是因为我的错,才造成他的错;

4、如果认为顾客不会错;

5、你的日子一定过得很不错。

   
 
发 布 者:  admin 添 加 时 间:  6/6/2013 点 击 数: 1671
 
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